Você sabe o que é costumer sucess? Entenda o que é Customer Success e como aplicar em seu negócio. Aliás, quem não deseja alavancar o seu negócio e se tornar líder no mercado, não é mesmo?!
O mercado está em constante crescimento, juntamente com os avanços tecnológicos, e os consumidores por sua vez, desejam diferentes posições das marcas e empresas.
Por isso, diversas estratégias técnicas de marketing foram criadas para o desenvolvimento e crescimento dos seus negócios.
Hoje, montar uma estratégia que gire em torno de apenas um foco: aumentar as vendas, já não é mais o suficiente. Uma técnica, que infelizmente poucos conhecem, mas que geram grandes resultados, é focar a estratégia na fidelização de clientes, em vez de conquistar novos.
Já foi comprovado que optar por uma estratégia de fidelização de clientes pode custar até 7x menos que o processo de conquistar novos clientes, mas ainda sim a maioria das empresas focam seus esforços na aquisição de clientes.
O método responsável por este processo é o customer success – em tradução livre, Sucesso do Cliente.
Nesse artigo você entenderá o que é Customer Success e como ele é aplicado!
O que é Customer Success?
Customer Success pode ser entendido como o método que busca atingir o sucesso do negócio por meio do sucesso do cliente, que ele obteve por meio do seu produto ou serviço.
Sendo assim, todas as etapas das vendas são baseados no cliente conseguir atingir ou até mesmo superar suas expectativas por meio da interação com a empresa.
O grande diferencial é fazer com que o cliente perceba o ROI – retorno de investimento – positivo que seu produto ou serviço o proporcionou.
Enquanto na aquisição, é realizado o processo do funil, na fidelização é realizado o processo da ampulheta, que é reter esse cliente para que ele fique mais tempo ou que consuma seus produtos por mais vezes.
Porém, algumas empresas ainda apresentam uma resistência em considerar que Customer Success não é apenas um setor dentro de uma empresa, e sim ele exige o envolvimento de toda a empresa para garantir a satisfação do cliente.
Hoje o valor de um produto está atrelado a experiência que propõe ao cliente. Não é mais possível não se atentar com a experiência, essa preocupação faz ou deveria fazer parte de todos os processos dentro de uma empresa.
Mas como aplicar?
Aplicação de sucesso do cliente no seu negócio
Conhecer o público alvo
O primeiro passo é entender quem são seus consumidores reais e como eles se comportam.
Entender quais são suas expectativas quanto ao seu negócio. Vale buscar entender o que é sucesso para o seu cliente no contexto do seu negócio. Aliás, do que adianta tentar focar no sucesso do cliente se você nem sabe o que isso significa para ele.
Segmentar e entender o público é a chave para que as próximas etapas sejam bem sucedidas. Por exemplo, no caso de uma clínica odontológica, não faz nenhum sentido atrair uma audiência com um interesse em plano odontológico se você não possui um.
Percebe?
Você não vai obter resultado enviando um conteúdo para ela sobre o melhor plano odontológico, se ela está em busca apenas de fazer um procedimento simples.
Jornada do Cliente
Agora, você já tem informações concretas para se comunicar de forma eficiente com seu público-alvo. Sendo assim, já é possível criar uma estratégia para atingir seu cliente.
Visualize todo o processo, desde o primeiro contato, a negociação e pós-venda. Veja e procure criar estratégias que permeie todas as etapas como foco no sucesso do seu cliente.
Mas para visualizar melhor essa fase, ela é dividia em duas etapas:
Onboarding
Após a venda, o cliente é passado para o Customer Success para que seja feito as próximas etapas do processo.
Aqui a estratégia deve ser voltada para a educação para que o cliente saiba como usar seu produto ou para ter mais resultados após ele.
Por exemplo, um cliente fechou um pacote de clareamento dental em uma clínica odontológica.
É válido que a clínica crie estratégias para antes do procedimento ser realizado. Enviar um SMS com dicas de como se preparar para o grande dia ou um lembrete da data.
Ongoing
Nessa etapa o cliente já conhece como sua empresa funciona, conhece os seus processos.
Por isso, você já tem uma vitória. Agora o desafio é fazer com que ele alcance mais resultados depois de consumir o seu produto ou serviço.
Ainda usando o exemplo de uma clínica odontológica, nessa etapa ela pode enviar emails ou SMS dando dicas de como manter os dentes claros ou apresentar outros tratamentos estéticos com aparelhos,em específico aparelho invisível preço, ou até mesmo apresentar outros pacotes e preço de clareamento dental, após um certo período após o procedimento.
O combinado não sai caro!
A grande chave do sucesso do seu negócio é justamente entregar o que foi prometido. Uma vez que o cliente se frustra com o resultado, a reversão é quase impossível e muito trabalhosa.
Por isto, avalie todos os processos e garanta que o seu cliente terá o que lhe foi proposto e prometido.
Como vimos, na metodologia de Customer Success, o cliente é o centro de todo o processo. Quando o método é bem aplicado, é possível colher diversos frutos como:
Retenção
Reter o cliente é fazer com que ele opte por uma assinatura a longo prazo, ou volte a negociar com você.
Expansão
Um cliente satisfeito e feliz, vai comprar mais de você e provavelmente vai consumir outros produtos e serviços.
Indicação
A tão sonhada indicação, desejada por tantos negócios. Nada melhor do que ver um case de sucesso ou receber uma indicação na hora de comprar algo, não é mesmo?
Acredito que você já tenha entendido que o processo de pós-venda é tão importante quanto a venda. E é nesse momento que você consegue provar que para ele que está interessado em seu resultado.
A satisfação do cliente é a chave para a sua decolagem
Ter um cliente satisfeito é o move ou deveria mover todo o negócio. A grande chave do sucesso, não é apenas vender, mas fazer com que seu produto/serviço traga resultado para seu cliente.
E o mito que muitas pessoas acreditam, priorizar isso é a grande mina de ouro. Gerar sucesso para seu cliente, é sinônimo de ter mais sucesso e visibilidade do seu negócio.
Invista no método e em profissionais de Customer Success. Tenha em mente que um cliente feliz, que teve resultado positivos continua por perto, consumindo e sendo um embaixador do seu negócio.
Customer Success não é fazer tudo para agradar o seu cliente, é mostrar para ele o caminho que precisa seguir para ter sucesso e de fato ajudar ele a chegar até lá.
Conteúdo produzido por Ana Laura Ferreira, redatora na empresa Vue Odonto.
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